ハイブリッドコンサルタントうっちゃん

　私のようなIT系の仕事のみならず、同業者の仕事ぶりは気になるものです。
　亡くなった父は、指物大工でした。もう少し解りやすく説明すると、障子や扉などの建具類、家具や箱物類などの木製品を作っていました。

　高校卒業まで父にくっついて、お客様の家に建具を取り付けに行っていました。
　「門前の小僧習わぬ経を読む」と申しますが、小さい時から障子やガラス戸などを観ていると、ご新築の家に入ったときに和室の建具に目が行きます。
　そして、建具の面取り作業がきちんとしてあるかどうかを確認します。

　建具類は子供さんも触れますから、角が尖っていては危険です。手を当てて横に引くと、スパッと切れることさえあります。
　このため、危険防止のためプロの職人さんは、角に鉋を軽く当てて引き、丸みをもたせます。
　この作業を“面取り”と呼ぶのですが、訪問先の建具がきちんと“面取り”してあると、私まで嬉しくなります。

　また、建物の経年変化や地盤の変化、木の呼吸によって微妙に建具の開閉がきつくなる場合があります。
　一般的には“立て付けが悪い”と呼ぶのですが、この場合は、現場に合わせて建具に鉋を当てて削り込むなどして微調整をします。
　これがプロのアフターサービスです。
　私は子供の頃から、親父の背中を見て育ちました。今でも職人さんが大好きです。














　ところで、私が得意とするミニ・コールセンターの電話応対自動化装置“伝言くん”は、特許商品ではありません。当然、類似商品が他社からも発売されています。
　国内では、当社が販売しているPanasonicがシェアNo.1です。

　先日、競合で負けたお客様、A社様を訪問しました。
実はお客様のA社様のお取引先、B社様のご紹介でライバル会社C社が割り込んできてきた形だったのですが、結局はお取引先のB社様の強い押しがあって、当社ではなくC社から購入された経緯がありました。

当　社　→　お客様A社　←　取引先B社
　　（×競合）　↑　　　　　　　↓紹介
　　　　　　　　　ライバル会社C社

　お客様A社の専務様に現状を確認すると、「面倒だから、今まで通リ電話があったらメモを書いて、担当者の机の上に伝言メモを貼り付けている・・・」と、便利な通話録音機能を全く利用しておられないことを知りました。

　業務改善の機能を全く利用されていないこと、設備投資が無駄になっていることに私は唖然として、
「私が納めさせていただいたお客様は、どんどん使いこなしておられます。
　事務員さんは仕事が楽になったと喜んでおられるし、営業マンは新規客を逃さないし、クレーム対応が早くなってお取引先からの評判も良く、売り上げが増えています。
　ご近所のD社様。E社様、F社様もご利用いただいていますが、皆さん喜んでおられます」と、改めてお伝えしました。

　A社の専務様は「何故こうなったのでしょうか？」と、私に質問されました。
　私の回答は、「大変申し訳ないですが、悪い同業者から購入されたとしか言いようがありません。私の場合は、お客様がIT機器を使いこなされるように、何度も何度も訪問して、取り扱い説明を繰り返しています。
　購入されたA社の担当者の方が、どんな取り扱い説明をされたかわかりませんが、購入後の継続サービスを怠っているとしか言いようがありません。同業者として恥ずかしいと思います。
　どんな商品も、アフターサービスがしっかりしているかどうかを見極めるのも、購入のポイントだと思います。今後はご注意ください」と、ご説明しました。

　いかがでしょうか？身近な例では、自動車や電化製品でも似たような事例があると思います。　取り扱い説明を、きちんと確認したかどうか。
　そして、機械である以上は故障するのが前提です。故障した場合のアフターサービスはどうなっているのか。

　食品の場合はもっと厳しくなります。安全な原料かどうか、製造工程や運搬中に問題点はないか。
　万が一の場合の連絡先はきちんと消費者に伝えているかどうか・・・。

　自分自身が消費者やサービスを受ける側で考えると、「お客様に１２０％満足していただく」のが基本だと思います。