ハイブリッドコンサルタントうっちゃん

先日、筑後地区でプロパンガスと、住宅設備機器の販売施工で繁盛している、A社様を訪問しました。

”伝言くん”導入のいきさつですが・・・。
Ａ社長から、「内野さん、伝言メモを書いたり、俺達の携帯電話を呼び出すのはうちの事務員さん達です。事務員さん達がこの録音機械を買ったら、伝言ミスがなくなる。携帯電話を呼ぶのが簡単になる。業務効率が良くなる。しかも導入コストに対して効果が大きいと思ったら買うよ」と言われて、私は約１時間説明会を開催しました。
結果、この会社では”伝言くん”導入を、女子社員４名が決定されました。

さて、A社長から、面白い導入事例をお聞きしました。

【クレーマー対策】
ガス料金を滞納しているお客様に電話したり、請求書を出したりしても、「●●月●●日に払う！！」とのらりくらりと逃げられてなかなか払っていただけない。
そこで、督促の電話をするたびに”伝言くん”に必ず録音しておかれました。

あるとき、またもや約束の支払日に精算していただけなかったので、「前回、『●●月●●日に払う』と言っておられましたよね。お約束を守っていただけませんか」とお願いしたところ、またもやお客様が曖昧な返事をされたそうです。

そこで、「いつも約束の期限を守っていただけないので、最近電話した分はすべて録音しています。これから再生しますから聞いてください」と告知し、実際に録音内容を聞いてもらったそうです。

お客様はぐうの音もでなくてきちんと精算され、以来督促をしなくてもきちんとお支払いされるようになったそうです。

実は似たような話は幾つかあって、社会保険労務士様では、労災保険の認定額を必要以上に吊り上げようとした方からの執拗な嫌がらせ電話を撃退しました。
また、ある運送会社では「部落差別の本を買え」としつこく電話してきたので、「全て自動録音している。警察に証拠として出しますよ」と言って撃退しています。

【似たお名前】
ガス屋さんは個人のお客様も多く、似たお名前も多い。
最近はナンバーディスプレイが表示されれば相手の確認もできるのですが、非通知のお客様もおられます。

ある時、おばあちゃんから電話があったのですが、苗字と用件だけ言ってさっさと電話を切られてしまった。
しかも非通知でした。

そこで、筑後地区には多い苗字だったので、まず顧客台帳から苗字で該当者を絞り込まれました。
さらに、ガスの配達や設備工事を担当する社員が帰社すると、ひとりひとりに”伝言くん”に録音されたおばあちゃんの声を聞いもらったそうです。
結局、”●●地区の■■さん宅のおばあちゃんからの電話だった”ことがわかりました。
勿論、素早く依頼事項を処理されたのは、言うまでもありません。

Ａ社長がひとこと、「内野さん、録音しとらんやったら社内はパニックになるし、お客様は『電話したのにまだ来ん』と思ってしまう。危うく我社の信用が吹っ飛ぶとこやった」と・・・。

私の市場調査で多いのは、お名前、電話番号、品番、品名の聞き間違いや、記入ミスが多い。
伝言ミスは、大きなクレームに発展することがあるので、注意しましょう。

【当直者の報告ミスが無い】
Ａ社さまでは、夕方５時以降は男性の当直者が電話を取ります。
”伝言くん”導入前は、用件メモを書き忘れたり、字が読めなかったり・・・トラブルが多かったそうです。

現在は、電話応対は全て自動録音されているので、夜勤明けで担当者が帰宅しても安心。
事務所側で、夕方５時から朝までの通話を全て確認するので、伝言漏れがなくなったそうです。