2015年04月23日
クレームはありがたい
以前から外線通話中に雑音が混入するいわく付の電話回線のことで、
お客様からサービスコールが入りました。
数か月前に雑音混入が発生した時、
お客様に「状況から判断すると、ＮＴＴさん側の電話回線の劣化です。
次回、同じ症状が発生したらＮＴＴさんに電話して、
屋外ケーブルを交換していただければ収まります」と伝えていました。
その後、ＮＴＴさんが来たときは症状が再現しなくて、
点検作業のみで修復処置はされていませんでした。
今回、ようやくＮＴＴさん側が症状を認め、
ＮＴＴ局舎からの引き込みケーブルを変更されたのですが、
最終的に当社が納入した電話交換機の端末電話機が
正常動作しませんでした。
そこでＮＴＴさん側は、「ＮＴＴ側は修復したのに使えないのは、
メーカーさん（私）側の屋内配線が悪いです」と、
弊社側の責任にされて帰社されました。
お客様からのサービスコールで、
サービスマン二人を従え現場調査をしたのですが、
屋内配線、基板、運用ソフトウエアにも異常なし・・・。
３人で「訳がわからない症状だ。何か変だ？」と頭を抱えました。
更に調査した結果、
「ＮＴＴ側が修復作業中に、プラスとマイナスの極性を取り違えて
配線工事をした」ことが判明しました。
お怒りのお客様は、「ＮＴＴにクレームの電話をします」と
言われたのですが、
「今更電話しても『済みませんでした』の一言で終わりですから
止めてください」とお願いしました。
結果的には私の指摘通りの展開だったのですが、
明日は我が身・・・。
技術力の向上に限界はありません。
そして、クレームは技術力の向上に役立ちます。
