ハイブリッドコンサルタントうっちゃん

　人生のうち、仕事で失敗したことは数知れず・・・。
　サラリーマン時代には、高価な電子部品を居眠りしたために電車内に置き忘れ、始末書を提出したこともあります。
　自分のミスでお客様や会社に迷惑をかけたのですから、社会人としては当然のことです。

　最悪なのは、お詫びの言葉が思い浮かばなくて、思わず土下座してお詫びしたことが２度あります。

　一つ目は、度重なる防犯センサーの誤作動で、お客様からお叱りを受けました。
　思わず土下座して社長にお詫びしたのですが、同席した社長の奥様から「内野さんを信じて、もう一度点検してもらったら・・・」と、助けていただきました。
　再点検の結果誤作動の原因は、赤外線センサーがトラックの違法電波を拾うことだとわかりました。
　改修することで誤作動はピタリと止まり、お客様とは以前にも増して仲良くなれました。

　二つ目は、部下の営業マンがパソコンを販売した後のフォローが悪く、クレームとなったとき。
　部下から途中経過を何も聞かされていない状態で、担当者の部下も同行せずに直接お詫びに訪問しました。
　お客様は「フォローが悪い」と激怒され、事情をお伺いすると当社側が悪いことは理解できました。
　ただ、今後の改善事項をご説明してお詫びをしても、お客様のお怒り具合が異常でした。
　ともかく土下座してお詫びをしたのですが、自分の意志とは異なる方向へ事態が進展し、とても辛かった事案です。
　後日わかったのは相手が元暴力団員で、慰謝料目的の計画的なクレームでした。

　土下座こそしなかったものの、できればお客様にお会いして、土下座してお詫びしたいこともありました。
　この件は元在籍していた会社の、ＯＬさんの“伝言ミス”によるクレームで、その後の私の提案営業に大きく影響しました。
　お客様を仮にＡ社様とすると、Ａ社様とは１０年以上のお付き合いがあり、中型の電話交換機や複合機も納入させていただいた大事なお客様でした。
　保守サービスにもご満足をいただいていましたので、まさか“取引停止”になるとは思いもしませんでした。
　事の発端は、社長の自宅マンションに設置した家庭用コードレス電話機の調子が悪く、修理点検依頼を部下のＯＬさんが電話で受けたのが始まり・・・。
　電話を受けたＯＬさんは営業担当の私と、サービスマンに「Ａ社社長自宅のコードレス電話の点検依頼が来ています」と連絡しました。
　たまたま、私もサービスマンも別々の現場にいたので、「手が空いたら寄ります」と返事しています。
　サービスマンが午後６時頃自宅マンションに到着、私が６時３０分頃到着しました。
　サービスマンが私に、「社長が怒っていて自宅に入れていただけない」と報告するので詳しく事情を聞くと、社長は我社のＯＬさんに「６時に来客があるので５時までに作業を終わって欲しい」と伝えておられました。
　私もサービスマンも初めて事情を知りましたから、正に“寝耳に水”で、インターホン越しにお詫びしたのですが、激怒されて追い返されてしまいました。
　改めて翌朝事務所にお詫びにお伺いしたのですが、総務部長から「内野さんごめんなさい。今まできちんと保守点検してこられたので、社長にとりなしてみましたが、お宅との取引は停止すると社長が言っているので、私にはどうすることもできません」と頭を下げられました。
　結局今までのご満足いただいていたことは吹き飛んでしまい、出入り禁止になりました。

　さて、この苦い経験で「ＯＬさんが受けた電話の内容を、自動的に社外にいる担当者に丸ごと伝えたら問題は起きなかった」と気付きました。
　この苦い体験を予防する電話システムを実現したのが、我社のヒット商品「伝言くん」です。
　今までに多種多様の業種業態のお客様に、納入させていただきました。
　納入したお客様からは、「伝言ミスが減った」「電話応対時間が短縮されて業務効率が良くなった」「受注ミスが減った」「売上げが増えた」「電話料金が減った」「クレーム電話の対応が良くなった」・・・などと好評です。

●詳しい納入事例を、当社ホームページに多数掲載しております。
http://www.denwaya.biz

　余談ですが、Ａ社様はライバル会社と取引しておられたのですが、何らかの理由でライバル会社とも決別し、現在は我社とお取引いただいております。
　現職の担当者様は以前の事情をまったくご存知なくて、保守サービスを安心して任せるディーラーをホームページで検索しているうちに、偶然にも我社を見つけられました。
　きちんと以前の事情を包み隠さずご説明しましたが、「トラブルを起こした会社から私が独立しているし、同じ失敗はしないでしょう」と言っていただきました。
　信用していただいて感謝しております。

　人間は失敗しようと思って失敗することは少ないものです。
失敗をした後にどう行動するかで、信を問われます。