ハイブリッドコンサルタントうっちゃん

皆さんはハインリッヒの法則をご存知ですか。
アメリカのハインリッヒ氏が、労働災害の発生確率を分析して発表したものです。

１件の死亡事故や重大事故が発生したとき、２９件の軽微な事故が発生しており、事故には至らなかったが３００件のヒヤッとした体験があることを、統計の分析結果としてまとめたものです。

身近な例では、１件の交通死亡事故や重大事故が発生したとき、２９件の軽微な接触事故や追突事故が発生しており、危うくぶつかりそうになったような、「ヒヤリ、ハッとする」事故寸前の状態が３００件発生している・・・。

事務所での電話応対のヒヤリ、ハッとの例ですが・・・

（１）伝言メモを書くのを忘れた
（２）伝言メモの文字が読めない
（３）伝言メモを紛失した
（４）不在者の携帯電話を呼び出して、伝言するのを忘れた
（５）相手が早口や小さい声で話したため、用件が理解できなかった
（６）専門用語や外国語が理解できないため、メモできなかった
（７）似たようなお名前のお客様がおられて、勘違いして納品した
（８）電話番号・品番の数字や、記号を書き間違えた
（９）クレーム電話の時、担当者が交代して同じことを何度も繰り返し聞いた
（１０）電話応対のマナーが悪かった

いかがですか、「私も経験がある」と思われていませんか。
小さなミスの積み重ねがお客様の不満になります。
でも大多数のお客様は、手を上げてクレームを言ってくれません。
クレームを言ってくれるお客様はとてもありがたいのですが、どこの事業所でもついつい億劫がる傾向があります。

実は、私は電話応対改善の専門家ですから、大失敗された事業所を多数知っています。
電話の失敗で、「お客様から取引停止を言い渡された」、
「５００万円の契約をライバル会社に抜け駆けされた」、
「クレーム報告を忘れたら、お客様が直接怒鳴り込んできた」・・・
などの実例があります。

お客様からギャフンと痛い目に合わされないと、なかなか人間は気が付かないものです。

納入事例を当社のホームページで紹介しております。
佐賀県内で実名公表できるお客様は、（多久市）孔子園製茶様、（みやき町）安田保険サービス様。

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